Marketing richt zich steeds meer op het begrijpen van de klant. Bedrijven willen weten wat klanten vinden van hun diensten of producten. Dit heet klanttevredenheid meten. Door goed te luisteren naar de klant, kunnen bedrijven hun aanbod aanpassen. Zien wat werkt en wat beter kan, is voor veel organisaties erg belangrijk om meer tevreden klanten te krijgen én te behouden.
De kracht van inzichten uit klantonderzoek
Het meten van klanttevredenheid helpt bedrijven te begrijpen wat hun klanten voelen en ervaren. Vaak gebruiken bedrijven gerichte vragenlijsten of korte enquêtes. Hierbij geven klanten aan hoe blij ze zijn met de service, de producten of de gehele ervaring. Dit kan per winkel, webshop of organisatie verschillen. Bijvoorbeeld, iemand kan na een aankoop een online beoordeling invullen of een vraag beantwoorden zoals: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan anderen?” De uitkomsten geven waardevolle cijfers. Zo zien bedrijven direct waar klanten tevreden over zijn en wat beter moet. Goede marketing gebruikt deze informatie om nog beter op wensen van klanten in te spelen.
Belangrijkste manieren om klanttevredenheid te meten
Er zijn verschillende methodes om te weten hoe blij klanten werkelijk zijn. De meest gebruikte techniek is een cijfer geven, bijvoorbeeld van 1 tot 10. Ook wel bekend als scores of ratings. Veel bedrijven voegen een vraag toe zoals: “Zou u ons aanraden bij vrienden of familie?” Dit is de basis van de Net Promoter Score, een bekende manier om loyaliteit te meten. Daarnaast worden vaak open vragen gesteld, zodat mensen een korte uitleg kunnen geven. Zo leren bedrijven niet alleen wat er speelt, maar vooral ook waarom klanten positief of negatief zijn. Soms gebeurt klanttevredenheid meten elk kwartaal, soms na elk contactmoment. Regelmatige metingen leren bedrijven waar ze snel mee aan de slag moeten. Hier kan de marketing op inspelen door de juiste acties te kiezen.
- Cijfer/ratings (bijv. van 1 tot 10), ook wel bekend als scores of ratings.
- Net Promoter Score (NPS) — een bekende manier om loyaliteit te meten; vaak door de vraag: “Zou u ons aanraden bij vrienden of familie?”
- Open vragen waardoor klanten een korte uitleg kunnen geven; zo leren bedrijven wat er speelt en waarom klanten positief of negatief zijn.
Soms gebeurt klanttevredenheid meten elk kwartaal, soms na elk contactmoment. Regelmatige metingen leren bedrijven waar ze snel mee aan de slag moeten. Hier kan de marketing op inspelen door de juiste acties te kiezen.
Klanttevredenheid meten als startpunt voor sterke marketing
Marketing en klanttevredenheid zijn sterk met elkaar verbonden. De uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken vormen een goed beginpunt voor communicatie naar buiten. Als klanten laten zien dat zij tevreden zijn, kan dat in reclamecampagnes gebruikt worden. Ook kan de marketing kiezen voor een andere manier van reclame maken als blijkt dat klanten iets missen. Denk hierbij aan het bestellen via een nieuwe app, een snellere levering of betere uitleg op de website. Bedrijven die goed luisteren naar hun klanten, halen vaak meer terugkerende klanten binnen. Wie tevreden is over een dienst, blijft er langer gebruik van maken en vertelt het aan anderen.
Acties ondernemen op basis van de resultaten
Na het meten van tevredenheid is het belangrijk ook echt iets te doen met de resultaten. Bedrijven passen producten, diensten of service vaak direct aan. Ook melden zij aan klanten wat er is veranderd op basis van feedback. Dit noemen we vaak terugkoppelen. Klanten merken dat hun mening telt. Dat zorgt voor meer vertrouwen in het bedrijf. Tevreden klanten zijn minder geneigd om naar de concurrent te gaan en zorgen zelfs voor nieuwe kopers door positieve verhalen. Het meten van tevredenheid en daaruit acties ondernemen, is daarom goed voor het imago van een bedrijf én voor de omzet.
Veelgestelde vragen over klanttevredenheid meten
Wat is het verschil tussen klanttevredenheid meten en klantloyaliteit meten?
Klanttevredenheid meten kijkt naar hoe blij klanten zijn met hun ervaring of aankoop. Klantloyaliteit meten is gericht op de vraag of klanten terugkeren en het bedrijf aanraden bij anderen.
Hoe vaak moet een bedrijf klanttevredenheid meten?
Klanttevredenheid meten kan op verschillende momenten. Sommige bedrijven doen dit na elk contact, andere één keer per kwartaal. Een vast moment kiezen zorgt voor een goed overzicht.
Welke voordelen heeft het meten van klanttevredenheid voor de marketing?
De marketing haalt ideeën uit klanttevredenheidsonderzoek. Tevreden klanten kunnen helpen bij het maken van reclame. Minder tevreden klanten laten zien waar verbetering nodig is.
Wat is een Net Promoter Score?
De Net Promoter Score is een methode waarbij klanten aangeven of zij een bedrijf aanraden aan anderen. Dit geeft snel inzicht in de loyaliteit van klanten.
Moet ieder bedrijf klanttevredenheid meten?
Klanttevredenheid meten is zinvol voor bijna ieder bedrijf. Zo weet je wat klanten vinden van je dienst of product en kun je snel en gericht verbeteren.